Cu cat marimea companiei creste cu atat componenta help-desk capata o mai mare importanta. Aceasta pentru ca nu toti utilzatorii sunt in masura sa gestioneze corect o anumita problema aparuta indiferent de tipul acesteia, iar atunci cand un sistem IT nu functioneaza sau este afectat, un utilizator nu lucreaza si productivitatea este afectata.
QDPN Outsourcing a organizat aceasta componenta la un nivel de inalta eficienta profesionala. Fiind functional un sistem avansat de 'QDPN Ticketing' practic fiecare sesizare este inregistrata intr-un sistem electronic care asigura:
- Documentarea completa a intregului proces de suport tehnic - Urmarirea in detaliu a situatiilor sesizate de utilizatori - Obtinerea de rapoarte relativ la performanta serviciului
Componenta Help-Desk a fost impartita in 3 subcategorii.
Help-Desk Telefonic ,
Help-Desk Remote
Help-Desk On-Site (la sediul clientului).
Componenta telefonica are un rol de identificare a situatiei sesizate si reprezinta o prima incercare de rezolutie a problemei de la distanta prin ghidarea utilizatorului inspre rezolvarea interactiva a acesteia. Help Desk-ul Telefonic poate fi folosit pentru realizarea training-ului utilizatorilor on-the-job, nefiind necesara intreruperea activitatii. De altfel, orice situatie rezolvata interactiv ofera utilizatorilor posibilitatea completarii cunostintelor proprii.
Help Desk-ul Remote realizeaza rezolvarea situatiilor prin conectarea pe statiile utilizatorilor sau pe serverele centralizate de la distanta, ca si cum specialistii nostri s-ar afla langa utilizatori. In acest caz, utilizatorul poate observa in timp real, pe propriul ecran cum se rezolva situatia sesizata, putand acumula cunostinte pentru o eventuala situatie de acelasi fel care poate aparea la un moment ulterior. Aceasta conectare se realizeaza peste o conexiune, de tip VPN, securizata complet.
Help Desk-ul OnSite presupune deplasarea specialistilor nostri la sediul partenerilor in scopul rezolvarii sesizarii. In acest caz aceasta se realizeaza conform unui SLA intr-un termen maxim stabilit de comun acord in functie de tipul sesizarii: cu intreruperea serviciului, cu afectarea acestuia sau fara afectarea serviciului oferit. In functie de contract aceste valori pot fi 1 ora, 2 ore sau 4 ore la valoare maxima.
Monitorizare infrastructura si servicii
Monitorizati online, in timp real disponibilitatea retelei si a serviciilor oferite de dvs. in exterior si selectati modalitatea de gestiune a unei situatii: - Inginerii nostri pot realiza un prim nivel de interventie in scopul remedierii acesteia si in functie de gravitate pot inchide situatia sau escalada problema mai departe - In cazul problemei aparute la o terta parte, aceasta se poate escala la furnizor si se poate obtine un ETR care sa fie monitorizat pentru rezolvare - Puteti fi avertizat imediat prin email sau SMS si puteti fi tinut la curent cu evolutia situatiei
Monitorizare si masurare permanenta pentru SLA-ul oferit de terti furnizori si generare raport de disponibilitate.
Totul documentat si disponibil online permanent
Documentare
QDPN Outsourcing realizeaza o documentare a sistemului IT. Aceste proiecte pot fi de tipul one-time sau se pot continua periodic sau permanent in functie de modalitatea de abordare.
Aceasta se refera la urmatoarele componente: - Infrastructura - Servicii centralizate (configurare, functionare) - Politici si Proceduri IT
Toate informatiile rezultate in urma unei activitati de documentare se furnizeaza fie intr-un document, fie se pot publica in cel mai avansat portal securizat disponibil in permanenta online E-Portal.
Toate contractele de externalizare IT completa beneficiaza de documentare permanenta, disponibila online.
